Klíčové aspekty Systémů kvality v sektoru služeb

Důležitost a základní charakteristiky sektoru služeb

• ve vyspělých státech světa je v sektoru služeb zaměstnáno již více než 65% obyvatel a vzniká zde již více než 50% HDP
• podniky a organizace v tomto sektoru jsou vystaveny často daleko vyšším konkurenčním tlakům než podniky ve výrobní sféře
• výsledek služby je často nehmotný, a tudíž jeho kvalitativní parametry jsou často velice těžce měřitelné
• o kvalitě služby rozhodují i parametry zákazníkem přímo nevnímané či nezjistitelné
• v oblasti služeb sehrává stěžejní úlohu lidský faktor a to především v okamžicích styku se zákazníkem, řada služeb je poskytována přímo u zákazníka
• pro získávání zakázek je ve službách je klíčová dobrá reputace podniku a pozitivní reference, ztráta dobrého image má dramatické následky
• zákazník vnímá riziko při nákupu nehmotné služby daleko intenzivněji než při nákupu hmotného spotřebního produktu

Řízení jakosti ve službách

Protože služba je přímo a okamžitě hodnocena zákazníkem, je pro oblast služeb velice vhodné zakomponovat do systému řízení kvality kontinuální marketingový výzkum, který zajišťuje sběr dat o preferencích a potřebách zákazníků a sleduje i trendy v daném oboru či regionu. Silným nástrojem je zde samozřejmě i benchmarketing.

V celém systému řízení kvality by stěžejní úlohu měla sehrát tzv. „smyčka jakosti“ (ISO 9004-2), jejíž součástí je:

• průběžné posuzování průběhu a výsledku služby dodavatelem
• konečné vyjádření spokojenosti zákazníků

Jedná se tudíž o zavedení principu pozitivní zpětné vazby, která zajišťuje nejenom okamžitou reakci na eventuelní nedostatky, ale především z dlouhodobého pohledu pomáhá službu dále rozvíjet a zlepšovat na základě těch nejvíce relevantních dat – vyjádření zákazníků.

Monitoring v rámci této pozitivní zpětné vazby by se měl zaměřovat prioritně na zákazníkem vnímané a preferované atributy. Tyto atributy je pak vhodné poměřovat váženou metrikou, struktura vah by měla odrážet hierarchii preferencí strategického zákaznického segmentu.

V průběhu poskytování služby dochází k přímému kontaktu se zákazníkem. Velice důležitým prvkem Systémů kvality v oblasti služeb je tudíž oblast řízení rozvoje lidských zdrojů včetně všech souvisejících prvků (poskytování dostatečných zdrojů, důsledné plánování a kontrola efektivity). Klíčovou úlohu pak sehrávají související prvky motivace a angažovanosti realizačních pracovníků.

Dalším důležitým prvkem, ovlivňujícím spokojenost zákazníka, je jeho dostatečná informovanost o průběhu poskytnutí služby, parametrech výstupu, souvisejících aspektech (např. často spolupůsobení zákazníka) a eventuelních rizicích. Informovanost pomáhá předcházet konfliktním situacím, které by pak mohly negativně ovlivnit zákazníkův dojem ze služby a tím dokonce i image (reputaci) firmy či značky.

Služby jsou velice náročnou oblastí podnikatelských činností. Velice často máme jedinečného zákazníka, jedinečnou aplikaci či jedinečné prostředí a podmínky aplikace. I zdánlivě nepodstatná maličkost může zcela zhatit výsledek jinak technicky či profesně kvalitně provedené služby. Kontrole poskytování služby do všech detailů musí tudíž vedení organizace věnovat daleko vyšší míru pozornosti než je tomu například v oblasti sériové výroby kdy řídíme kvalitu kontinuálně běžícího procesu v relativně stálých podmínkách.

Poskytnutí služby má často charakter projektu (např. výstavba domu), kdy klíčovou úlohu sehrává projektový management, na rozdíl od procesního řízení. Důležitou úlohu pak sehrává nejenom technické a termínové plánování ale i plánování kontrolních činností v celém průběhu realizace, kdy závěrečná, jednorázová výstupní kontrola je z charakteru realizace nedostatečná.

U řady služeb, je též typické, že kvalitativní parametry je nutno sledovat a posuzovat v delším čase. Proto jsou pro řadu služeb a jejich konkurenceschopnost klíčové otázky garancí a následného servisu či služeb péče o zákazníka.

SyNext a kvalita ve službách

Při implementaci Systémů kvality u zákazníků z oboru služeb věnujeme klíčovou pozornost dosažení konečné spokojenosti zákazníka. Do systémů začleňujeme automaticky prvky sběru dat o zákaznické spokojenosti a nástroje jejich analýzy v dlouhodobějším měřítku. To, společně s nástroji kontinuálního monitoringu vývojových trendů a situace na trhu, poskytuje naším zákazníkům své služby neustále zlepšovat a zlepšovat tak své stabilní a konkurenceschopné postavení na trhu.